修改次数: 2 | 最后修改时间: 2024年9月11日, 2:48 下午 | 总发布文章数: 130 |                文章修改后的访问量: 301 次阅读

2024年4月6日，在深圳生活这么多年，第一次去深圳的园林逛。这次去了位于福田的园博园
有个惊喜的亮眼点是，它的洗手间，挺干净的，关键洗手间门口张贴了清洁的标准作业流程！
不管是作为一个管理者来说，还是作为一个在制造业工作的人来说，它都足够亮点。详情请见下面的图：
你可以往下看看，哈哈，我觉得它：
体现了一点严谨的精神、
体现了管理的智慧（让清洁工随时可以看到作业流程）、
也体现了消费者心理学（让人信服）、
甚至也体现了一些营销传播学的理念（比如我传播了、你第一次在公共区域的洗手间看到这个）

深圳国际园林花卉博览园洗手间岗位礼仪：

深圳国际园林花卉博览园洗手间标准作业流程SOP
(Standard Operating Procedure)：

哈哈好好学习天天向上，那天除了美景绿植的自然风光，这是另外一个意外小收获。

企业管理, 企业经营, 吃喝玩乐生活指南, 心理学, 生产制造业

企业&团队管理, 心理学, 生产制造业, 销售管理

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修改次数: 13 | 最后修改时间: 2024年9月11日, 2:51 下午 | 总发布文章数: 130 |                文章修改后的访问量: 316 次阅读

受到朋友的影响，他说，我们要相信论文、相信数据，不能相信社交媒体的人云亦云。所以，我便不再看社媒上关于两性关系的“人云亦云”，它们都容易带有片面、偏向性、带有“文化脚本”。

恰好看到了一本复旦大学副教授沈奕斐的书《什么样的爱值得勇敢一次》，这是通过大量科学研究后攥写的一本书。所以并非“人云亦云“

看完了之后，对我整个关于两性关系都有了根本性的系统变化。

作者简介

沈奕斐，社会学家，社会学博士，现任复旦大学社会发展与公共政策学院副教授、中国社会学会家庭社会学专业委员会副会长、中国社会学会性别社会学专业委员会副秘书长、上海人类学学会社会人类学专业委员会主任、复旦大学家庭发展研究中心主任、哈佛燕京学社访问学者。
研究方向是性别研究、家庭研究。
她研究两性关系、家庭社会学超过二十年。在复旦大学开设“亲密关系”“视觉文化与社会性别”等超人气公共选修课程，以及“婚姻与家庭”社会学必修课和研究生课程。

翠翠阅读完成日期：20240304

关于这本书的关键Get-尤其经营长期关系，值得逐一向下细品:

爱是处理差异的能力。
每个人都会有差异，我们可能会因为激情相似而吸引在一起。但最终任何两个人都会有一些不同的文化背景差异，而这个时候，就进入差异的磨合期。
面对差异时，学会处理差异，以更包容的姿态面对，便是处理长期关系的核心。
双方核心的三观是底线，遇到差异时先思考背后的底层逻辑，如果底层逻辑符合双方的三观，那便还能好好谈谈磨合。

下面是关键Get的点：

1. 两性关系初期靠相似吸引在一起，它有激情。也会因为差异而吸引
2. 平均18个月是一个分水岭，进入到差异的磨合期。
3. 两性之间，一定一定一定存在差异，别想着两人之间可以没有差异。差异是一种互补的存在，它是非常好的益生菌，有益于长期关系
   • 即使是生活在同一个城市、同个家乡、或者同样的学历背景等都会有差异。因为现在社会有太多太多面组成了，简称不同的”文化脚本“
4. 爱的能力是处理差异的能力。要经营长期关系，必须有处理差异的能力。不管是谁和谁
5. 两人之间核心的三观是底线，只要三观一致，面对其它的差异，如果不是触碰底线，其实有一些差异可以通过包容、或者约定来化解。
   • 最后有可能我变成你、你变成我。很多老夫老妻都是这种趋势。
   • 当面对差异是，不能judge，而是第一时间要思考差异背后的底层逻辑，是否违背了我们的三观，是否违背了我们无法接受的底线，如果没有，那都还能商量。
6. 恋爱关系分为4种阶段：
   • 互惠性
   • 享乐型
   • 消耗捆绑型
   • 成长治愈型
7. 任何两个人都有可能经历过上面4种阶段，但我们要在经营过程种让彼此进入到”成长治愈型”
8. 差异是灵魂的碰撞：其实冲突并不可怕，拥抱是身体和身体的碰触，而冲突是灵魂和灵魂的碰触。
9. 爱情是不确定的，它不像亲情。所以必要时要给爱情一些“仪式感”，这是专属于爱情的仪式（两人之间最适合的即可），让人不断记得，我们拥有的是一段爱情的关系，不断的联结彼此，爱与相伴。
10. 好的爱情不是付出，而是给予。
    • 付出是希望得到回报的。会带有负面的影响
    • 而给予，是纯粹的爱的力量。我愿意爱你，我愿意给予你好的东西，我愿意支持你，爱护你。我有爱的能力给你好的，不奢求你要回报我。
11. 爱情在时间的浇灌下，会变成不确定的世界里最确定的存在。
12. 当我们遇到和经营好一份爱情时，你会发现我们在不确定的世界找到了一份非常难得的“确定”：无论时空如何变化，总有一个人陪伴在你身边，愿意和你一起面对生活的艰辛，也和你一起分享生活的快乐。
13. 好的爱情，也要有可以分开的勇气，才会懂得在过程中以更好的状态给到彼此。
14. 任何一次碰撞都是两人之间一次重新审视自己的机会，都是自我成长的机会。恋人最终不管走向何种结局，过往的故事，都是一定让彼此深刻反思的成长。
    所以感谢彼此。
15. 爱是勇敢者的游戏，但也同时需要智慧

如何择偶，清醒作业流程

对了，我之前也发布了一篇如何择偶-超清醒作业流程择佳偶，找到另一半 – 爱织毛衣的菇凉 (tracyxc.com)，哈哈大家也可以看到关于择偶的作业流程指导哈哈哈哈

现在的靠谱干净的交友APP有哪些？

1. 二狗
   • 原来是腾讯内部的交友APP，现在变成了全国的交友平台
   • 聚焦了较多优质的大厂、大企业、创业、优质的、高学历的人群
   • 实名制
   • 线上聊天我基本没使用过，太忙也不爱线上聊天。
   • 最关键它线下交友活动，这个线下面对面的认识一群优质的单身小哥哥小姐姐，这个太推荐了
     • 报名了线下活动之后，会有运营的小姐姐，亲自把关筛选条件，看是否真实符合活动限制的报名条件
     • 实名制，没有实名上传毕业院校、工作背景无法报名线下活动。
2. 青藤之恋
   • 顾名思义，青藤，那就是主打一个高学历嘛
   • 所以你进去这个APP，到处能看到高学历的 211、985、世界名校的人
   • 但是，当然啦，有的时候高学历也不代表一切，就是有很多人不是高学历，但是依然很优秀的，也许在这个APP不吃香，但是有很多综合素质很高的人，在二狗。
   • 只有线上交友
3. 她说
   • 我的前任德国男友就是在这里遇到的
   • 也有几个好友在这里找到了对象并结婚
   • 在几年前，刚下载它的时候，里面也是聚集了大量高学历的优质人员。（但现在看，里面用的人就越来越杂了的感觉了）
   • 它有个飞行模式，可以飞到世界各地，确实很多海外的学生在使用它。
   • 但是Em，时隔几年重新下载去看，发现它的质量和社群做的都没有二狗好。哈哈哈大概最关键是没有线下活动。

对于新认识的潜在对象，拿来即用，64个超强聊天清单-快速了解彼此

下面有一部分参考了二狗线下的交流问题，哈哈哈

1.关于日常生活

我们如何度过闲暇生活（兴趣爱好）
你的理想的生活是怎么样的

2.关于原生家庭

我们的原生家庭中，大家都是如何沟通和相处的
觉得婚姻需要门当户对，值得具体是什么？

3. 关于婚姻

列举一下喜欢的异性三个行为和三个下头的行为
结婚应该具备哪些条件？两个人发发展成什么样可以结婚了？
我们在婚姻中的底线应该是什么？

4.关于钱

消费观 ：消费占收入的百分比
金钱观：投资方面是保守还是激进
除了房车你花了最大的支出在什么地方

5.关于孩子和父母

婚后要和父母一起住吗
婚后和父母应该保持什么关系
我们期望成为什么样的父亲／母亲

6. 关于更多的三观、习惯讨论

• 能让我们愿意放弃婚姻去追求的东西会是什么？
• 当突破哪些底线时，我们应该放弃婚姻？
• 成长中的哪件事，让你突然觉得自己长大了
• 如果另一半突然不辞而别，你会怎么办
• 觉得聊得来跟能吃到一起，哪个重要
• 如果孩子不幸有先天疾病，应该送福利院，还是自己抚养？
• 如果对另一半的交际圈不满意，你会怎么处理？
• 有什么是你一直想做却一直没做的事儿？
• 你最看不惯异性哪些行为？
• 截止目前，你最大的遗憾是什么？
• 推荐一部很棒的书或电影，并说下理由？
• 婚后亲子关系与夫妻关系哪个重要？
• 婚姻中，需要独处的时间吗？
• 一见钟情靠谱吗
• 怎么看待婚前财产协议
• 合适和喜欢哪个更重要
• 女生主动会让男生看着掉价吗
• 对象要相似还是互补？
• 恋爱多久可以结婚？
• 怎么看待原生家庭的影响
• 面基该喝咖啡还是吃饭？
• 脱单愿意官宣朋友圈吗
• 有必要婚前同居吗
• 怎么看待丁克现象
• 怎么辨别渣男/渣女？
• 什么是你的理想爱情
• 相亲多线接触算养鱼吗
• 中了一千万，你会辞职吗
• 异性什么行为很加分
• 男女生之间有纯友谊吗
• 失去和得不到哪个更遗憾
• 确定关系一定要表白吗
• 恋爱应该有个人空间吗
• 一夜暴富后你最想做什么
• 工作选高工资的还是快乐的？

7. 升温互相了解彼此的话题

• 聊彼此喜欢什么样的人，比如你们聊综艺
• 我很好奇耶，你有什么事是想做但一直没做的呢? (暗示可以一起，
• 有点好奇你对我的第一印象是啥样的呀?
• 分享近期喜欢的歌
• 将来你想把你的房子装修成什么样的呀(描绘未来)
• 你会因为什么样的小细节而对一个人心动?(聊感情)
• 如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐，你会选谁?
• 对你来说，“完美”的一天是什么样的?
• 如果明天醒来你可以获得一个品质或一种能力，你希望是什么?
• 你心中美好的爱情是怎样的呢?(聊三观)
• 你很珍贵的一段回忆是什么?
• 恋爱和感情在你的生活中扮演着十么样的角色?
• 朋友对你来说意味着什么?
• 逐个列出对方好的一面，共列举5个。

如果要走进婚姻，这10个问题清单，你需要跟伴侣讨论

这里列了十个问题，帮你了解婚姻里可能会遇到的风险和好处。大家可以跟自己的伴侣逐一讨论，答案一致当然最理想，但更大的可能是你发现答案不一样，这时你就要考虑，对方的答案所带来的风险是不是你能承受的？比如关于孩子，你很想要，但对方坚决不想，最后的结果可能是你们不要孩子，那这个风险你能不能承受？
这十个问题能让你们更好地认识双方对风险和收益的态度，答案不见得必须一致，很多时候是可以共存的。

问题清单：

• 1．要不要孩子？什么时候要？谁负责带？
• 2．买不买房子？什么时候买？要不要父母资助？
• 3．如果职业发展和家庭生活发生冲突，怎么办？处理原则是什么？
• 4．家务分工如何安排？如果遇到一方完成有困难，如何协调？
• 5．家庭经济如何安排？AA制的话遇到意外如何解决？
• 6．过年回谁家？双方父母和小家庭的关系是什么？
• 7．能否坦诚地说出各自的性需求？
• 8．各自最不能容忍的底线是什么？
• 9．发生矛盾和冲突的时候，吵架原则是什么？
• 10．我们各自不会为婚姻放弃的东西是什么？

在选择要不要走入婚姻前，你需要考虑清楚婚姻于你而言的好处和风险，哪些好处是你非常想拥有的，又有哪些风险是你不能承受的。这些必要的思考，能让你看清婚姻的意义究竟是什么。当然，婚姻也会有你意想不到的好处，很多研究都发现稳定的婚姻生活能让人的寿命更长，幸福感更强。所以，处理亲密关系、享受婚姻生活是我们的目标。我鼓励你在谨慎思考后，勇敢一点。

可爱的小插画，Love is：

遇到对的人，Tracy期待什么样的生活？

相濡以沫
彼此是彼此的支撑
你若值得，我一定会是你最好的后盾。
彼此有自己的空间，但又彼此信任，会有亲密关系，回家就是温柔的时候想要撒娇抱抱亲亲举高高

两性关系, 交友, 心理学, 成长记录

心理学, 生活记录, 阅读笔记分享

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本文目录：

文章底部附有思维导图

今日开始学习万维钢老师的精英日课5，所以决定每天学习一篇知识，然后每天整理一份学习笔记。

讲解剖析的知识载体：

书名叫《内部掌控，外部影响》，作者是哥伦比亚大学商学院教授希滕德拉·瓦德瓦（Hitendra Wadhwa）

学习收获：

1. 何为领导力，它的本质是什么？
   • 不是管理者、企业老板才有领导力的场景，你就是一个普通人也有领导力的场景。因为领导力是：领导力是你能不能、你敢不敢让人、让事情产生积极的改变。（它存在在生活的方方面面）
   • 内部掌控，外部影响 （内圣外王）

今天内容的启发笔记：

领导力，内圣外王wànɡ：你能在多大程度上掌控自己的内心，才能在多大程度上支配外部事物。

中国话来说这就叫「内圣外王」
也是“内部掌控，外部影响”
「内圣」不是说你非得当个圣人，而是说你要有强大的内心修养；「外王」不是说你要当皇帝，而是说你要有领导力和影响力。
内圣外王这个词原本出自《庄子》，后来被儒家拿过去，成了中国古代读书人的最高理想。所有先贤都认为，内圣和外王是相辅相成的，你得内外兼修

领导力是你能不能、你敢不敢让人、让事情产生积极的改变。

故事案例：

瓦德瓦有个女学生，13岁的时候得了一场重病，在医院里等待手术。有一天医生将她的父亲叫到病房外，说了两个坏消息。
第一，你女儿的病情已经非常严重，原计划一星期之后的手术必须得提前到今天晚上。
第二，医院出现了一个状况，没法给孩子提供麻醉，手术只能在没有麻醉的情况下进行。
没有哪个父亲受得了这样的消息……但是父亲回到病房，带给女儿的，却是两个好消息。
第一，医生说今天就可以做手术了，不用再等一星期，这意味着三天之后你就能出院回家了！
第二，医生们一直在观察你，他们认为你是最勇敢的少年，所以手术甚至不需要麻醉！
很多年以后，女孩才知道这番话背后的真相。她早就忘了自己当年是如何经历的那场手术，但是她永远都记得父亲给她的两个好消息。

「内圣」

一个更真实的自我，必须是人的直接本能之后的某种东西。比如你今晚很想多喝几杯酒，但同时你又想把明天要做的报告写完，而你更想要的还不是那个报告，而是通过报告去影响公司的决策，不过你真正想要的还是通过那个决策对社会做出正面的贡献……这里的每一个想要都比前一个更高级，有这样的自我发现，我们面对各种局面就不再只有本能的反应。

找到自己真正想要的东西，人在每一时刻都有各种各样的想法和欲念，你必须在众多想要的东西之中追问自己真正想要的东西

这也是从纳粹集中营幸存的心理学家维克多·弗兰克（Viktor Frankl）说过的、也是史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》一书中反复讲过的那个道理：

「在刺激和回应之间，你还有选择如何回应的自由与能力。」

「外王」

你要用自己的内核去对接别人的内核，去激发他们最好的一面。这就是「外王」
领导力就是为了跟他人追求一个共同的积极目标：我们要把自己和别人的优点都发挥到极致。如果你始终都能做到这一点，你就已经为成功创造了条件 —— 你能做的都做了，剩下的只是概率问题

自己内心强大是不够的，你还得去影响别人才行。你不但要对自己有信心，还要对别人有信心。
【内心强大是内圣，影响别人是外王】

PDF思维导图：

成长记录, 阅读笔记, 领导力

万维钢-精英日课笔记, 企业&团队管理, 心理学, 阅读笔记分享

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修改次数: 4 | 最后修改时间: 2024年9月11日, 3:03 下午 | 总发布文章数: 130 |                文章修改后的访问量: 444 次阅读

今日学习：DISC行为语言测试（可用于团队招聘测试），文章尾部附上了测试题库

DISC行为语言测试是一种心理测量工具，用于评估和解释个体的行为特征和沟通风格。这一测试它主要基于DISC模型，通过分析个人在四个主要维度上的得分，揭示了他们的优势、偏好和挑战。该模型将个体行为分为四种主要类型，DISC代表Dominance（支配）、Influence（影响）、Steadiness（稳定）和Conscientiousness（审慎），这四个维度代表了不同的行为风格。

深入了解一下这四种主要的行为风格：

1. 支配型（Dominance）

支配型的人通常非常自信，果断，喜欢控制局面。他们善于解决问题，目标明确，但有时可能显得强硬。支配型个体在团队中通常是决策者和领导者。

• 具有决断力、自信、坚决，喜欢控制局面，通常目标导向。

2. 影响型（Influence）

影响型的人非常社交化，喜欢与他人互动，具有说服力。他们往往充满活力，善于鼓励他人。影响型个体在团队中可能充当协调员和团队建设者的角色。

• 善于社交、外向、喜欢与人合作，倾向于影响他人和建立关系。

3. 稳定型（Steadiness）

稳定型的人通常友好，有耐心，对他人关心备至。他们喜欢协作，避免冲突，但可能有时显得过于谦卑。稳定型个体在团队中通常是忠诚的队员和冲突缓解者。

• 稳重、耐心、友善，倾向于保持和谐、避免冲突。

4. 审慎型（Conscientiousness）

审慎型的人非常注重细节，具有高度的责任感和组织能力。他们喜欢有条不紊的工作方式，但可能过于追求完美。审慎型个体在团队中通常是负责解决复杂问题的人和制定计划的专家。

• 具有分析能力、谨慎、细致，通常追求准确和规则性。

DISC测试将个体的得分分配到这四种行为风格中。每个人通常都会有主导的和次要的风格，这些风格共同塑造了他们的沟通方式。例如，一个人可能在支配型和影响型方面得分很高，表明他是一个果断而具有说服力的沟通者。

不同岗位对于DISC测试的偏向性：

不同岗位通常对DISC行为测试的结果有一定的倾向性，但这些倾向只是一般性的指导，具体情况可能因不同组织和工作环境而异。以下是一些典型的倾向：

1. 销售岗位：倾向于影响型（I）和支配型（D）的特质，因为销售人员需要社交技能和决策力。
2. 领导岗位：通常倾向于支配型（D），因为领导者需要制定目标和策略，并做出决策。
3. 人力资源岗位：倾向于稳定型（S），因为人力资源专业人员需要倾听和理解员工需求，维护和谐的工作环境。
4. 技术岗位：倾向于服从型（C），因为技术工作通常需要分析和细致的特质。
5. 客户服务岗位：倾向于稳定型（S），因为客户服务代表需要耐心和善于处理情绪。
6. 创意和艺术岗位：可能倾向于影响型（I）和支配型（D），因为创意和艺术领域需要创造力和领导力。
7. 项目管理岗位：倾向于支配型（D）和一定的影响型（I），因为项目经理需要组织和协调能力。
8. 研究和分析岗位：倾向于服从型（C），因为需要数据分析和研究的工作通常需要细致入微的特质。

需要强调的是，这些倾向只是一般性的指导，而不是绝对规则。每个人都有独特的DISC组合，不同工作环境和组织可能对DISC特质有不同的需求。在招聘和团队建设中，最好综合考虑DISC结果以及其他技能和经验，以确保最好的匹配。此外，团队的多样性对于提高创造力和综合能力也是非常有益的。

下面是DISC题库：

想要知道答案对应的解析，请点击这篇文章：团队DISC行为语言测试题-答案 （想要看到文章答案，请联系我索要密码）

了解DISC行为语言类型对于改善个人和职业生活中的沟通至关重要。这有助于：

• 更好地理解自己的优点和挑战。
• 更好地理解他人的沟通风格，有助于减少误解。
• 提高个人和团队的协作能力。
• 改进领导和决策技巧。

DISC测试不是对个体行为的评判，而是一种增进沟通和了解的工具。它可以在家庭、教育、商业和领导力领域产生积极影响。

DISC测试被广泛用于企业培训、招聘、冲突解决和领导力发展。

企业管理, 团队管理, 心理学, 招聘

企业&团队管理, 心理学, 阅读笔记分享

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今天下午参加了峰磨团关于MOT关键时刻设计“视觉+听觉”的用户体验线下学习研讨会，主要研讨学习了通过听觉带给人的心灵体验，再结合视觉的联觉，让人们产生心理的自建感受。

视觉和听觉都跟人大脑的系统1和2有关系，
（系统1主要代表第一反应的感官感受，系统2主要代表人大脑的理性思考分析。）

但是视觉对比听觉来说更偏向于系统2，而听觉则更偏向于系统1。
这是因为视觉包括各类的视觉信息，比如文字、图文、视频等，它往往能带来更多的理性思考
而听觉，则是模糊的感受，心里的体验，它打通的是潜移默化的感觉。
所以信息传递、品牌宣传中，听觉很重要。

现场做了一个小测试，大家使用同样的视频片段，然后各自配乐，看最后呈现出什么样的视频结果。
下面是我截取的某一些今天下午最后视频的小集锦，我最喜欢最后一个片段：

可以找背景音乐的网站：曲多多

视觉和听觉的结合，大脑会自动启动脑补，然后自己会说服自己心里的感受。

慵懒听课的我。。。

结束后伟群问我，你觉得今天的体验怎么样？

我说：很好，我很乐在其中
线下的工作坊永远要比线上多了一道五官的触感，大家可以见面共学。
有经验的人主动抛出经验，我们都知道五感对于营销的化学好处，但是如果大家只是各自在学习，还得闭门研究。而现场共学，有经验者直接先抛出10个知识经验，接着再彼此共创共学讨论体验，会有很多火花出来，这是在线上无法媲美的。

所以我觉得很好。

还拿到了小礼物：眼罩，哈哈

MOT关键时刻, 市场营销

产品, 市场营销, 心理学

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1. 首先活动开始，先来了个小破冰游戏
2. 低谷主要一个原因，就是低于预期；而安全感来自于：预期感、熟悉感、掌控感等。
3. MOT要短，那么多短是短？怎么样的访谈才是有价值的访谈？
4. 分享FGD焦点用户访谈座谈会一些有意思的点
5. 再来说说，这次线下学习体验，哈哈哈这也是一个MOT的过程：

今天参加了峰磨团的第一期线下工作坊的研讨学习会，主题是：学习用户调研FGD焦点访谈座谈会

首先什么是峰磨团呢？峰磨团是专门成立围绕着MOT关键时刻展开的社团，之前的文章有提到过关于峰磨团的成立目标，大家也可以点击查看，在这里就不多赘述啦。

首先活动开始，先来了个小破冰游戏，下图就是破冰游戏的小成果，哈哈：

每个人都讲述了一个自己的MOT经历，有低谷，有高峰。其实综合起来比较有趣的点就是：

• 低谷：低于预期
• 高峰：惊喜，超出预期，安全感

后面我们也针对安全感这个问题，展开了讨论，

首先是丽媛提到了她的工作是帮别人做股权设计，这里面很重要的就是给顾客的安全感。
提到安全感，我们不得不提到低谷。其实低谷主要一个原因，就是低于预期。

• 比如我们一开始破冰游戏里，提及到的：
  • 【低谷】采耳按摩店：遇到中途按摩师说要加钱，因为耳朵里发炎了，有硬物，所以要额外处理需要加钱。此刻躺在那里，立马就想走人。还有一个人遇到更离谱的，是说左右两个耳朵都发炎了，所以要加钱，最后发现，一个耳朵一百，两个耳朵两百。（有两人提到遇到过采耳店有这种情况）
  • 【低谷】农耕记辣椒，低于预期。
  • 【低谷】酒店，外立面，大堂有人仪态不雅，低于预期。

而安全感来自于：预期感、熟悉感、掌控感等。

• 能做到的事情，就不要用嘴巴讲。
• 不要有隐形消费。。。等。
• 向上管理，其中一个学问就是给向上一级的人掌控感。

接下来讨论了一些关于MOT的问题解答。比如：

MOT是短的，多短是短？

• 线上来说，浏览，可能就是那7秒，吸引进店。（谢博输出）
• 越短越容易集中资源在这个里面，打爆它。
• 同时跟人大脑的系统1和系统2有关。
  • 什么是系统1和系统2呢？简单点来说，系统1就是人的直觉，第一反应的感觉。系统2就是会思考，会分析。
  • 而人脑对发生过的事情，存储的事情是以一个个锚点的形式存在的。
  • 人一般现有系统1的直觉，再有系统2的思考决策。影响消费者的决策，有的时候就是那么一瞬间，然后就激发去了、做了、买了。

怎样的消费者是你真正的消费者？这个的答案，需要访谈，而访谈：

• 不是想出来的，不是头脑风暴出来的
• 一定是真实调研出来的
• 只问发生过的，不问未来，不问猜测的。
• 调研动机和行为的时候，别听他们建议做什么，而是听他们发生过什么。（听取建议一般都是有价值的，但是此处说的别听建议，指的是在你做动机和行为调查的时候，先别听他们建议做什么，而是听他们之前发生过什么。）

接着就来到了，这次的主题：FGD焦点用户访谈座谈会的学习实操了

进行用户访谈，如何获得真相，而且是足够多的真相，这里我讲几个有意思的点：

1. 【认知放松】在做访谈之前，场域很重要，我们一定要让对方做到“认知放松”。
2. 【受访者的品质才是关键】跟一个对的人聊透，比跟100个人聊天都重要。
3. 【要问回忆性的问题】，挖掘发生过的事情，比如：
   • 在选择装修公司时,您首先考虑的标准是什么?为什么最后选择了XX装修公司?
   • 整个装修过程有出现让你不喜欢的事情吗？为什么？
   • 这些都属于回忆性的历史发生过的事情哈

再来说说，这次线下学习体验，哈哈哈这也是一个MOT的过程：

• 整个场域非常放松，有吃喝（轻松自在）
• 现场有很多熟悉的人，好友同学，所以场域很有安全感（安全感）
• 输出很干货，唐伟群学长和成龙大哥两人对MOT的研究深厚，可以不断的输出精彩的MOT时刻的分析总结。（有能力者一直在线在持）
• 同时这次又系统学习了一下关于FGD焦点用户访谈座谈会的知识体系，对于如何做用户调研，找出消费用户体验的MOT有了更系统的知识面。（系统学习）

所以，今天体感非常棒，哈哈又跟一群朋友好好学习啦，开心。。。期待下一次的共学与共创。

好啦，下次再见~~

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关于汪志谦老师MOT关键时刻课程学习反思

讨论贡献组织：峰磨团

上一期有讲到什么是MOT关键时刻（Moment Of Truth的缩写，是1980年北欧航空总裁卡尔森所提出的），这一期我来讲一下，为什么要有MOT关键时刻。

因为对于大部分的企业来说，“整体服务提升”是根本做不到的，就算你做到了，消费者也不会记得。所以：

一 不要想着整体提升服务

整体提升不是不好，而是在最开始，蛇要打七寸，应该要抓住最关键的时刻，用最巧的劲，击破最应该击破的点。否则就会造成，事倍功半，吃力不讨好，增加企业成本。
我们应该：

1. 先做洞察的调研。调查出影响消费决策的N个关键时刻，当你的洞察不正确时，根本没办法落地。
2. 接着不断筛选（可以通过讨论/做访谈/调查问卷等方式），筛到最聚焦的几个关键时刻进行发力，尤其是最重要的关键时刻。
   • 比如：
     • 华航找到了最原始的300个关键时刻，
     • 然后不断地讨论，聚焦在84个关键时刻，
     • 紧接着筛查，做了非常多的FGD（焦点团体座谈），做3000份量化问卷（调查自己和竞品的高级别客户），
     • 最后剩下不到10个的关键时刻。
       • 最容易产生低谷的
       • 最容易产生差异的
       • 最容易被感知的
       • 最容易被记住的
       • …
3. 接着对这个关键时刻重点发力
   我们必须在关键时刻让消费者感受到不同，同时，产生一个非常重要的动作，也就是我们期待的商业行为，进店、转化、复购、推荐

二 要注意最高、最低、最终，这三个关键时刻

因为这是消费者最容易记住的。

2002年的诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼所说的峰终定律，消费者会以“最高”、“最低”、“最终”这三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会记得。所以，企业所做的非常有可能都会是无效功。
注意事项：最低的低谷有可能会导致被大量传播，需要非常注意。

三 除了关键时刻让客户满意，同时要做到让用户有拍照转发的欲望，实现转发裂变

所有的体验设计就讲两件事，

• 一是要在这个时刻进入消费者的心智
  • 可感知的客观因素
  • 可感知的主观因素
• 二是要产生具有商业价值的行为，这样体验设计才有意义。
  • 进店/转化/复购/推荐

在关键时刻打造峰值体验，让信息进入消费者的心智，并产生有商业价值的行为。

课程学习，大家讨论的精彩亮点：

1. 低谷：产生低谷后会发生的行为：

• 默默离开：再也不来
• 主动进击：我要投诉
• 传播：
  • 我要告诉朋友们
  • 有朋友买要制止
  • 朋友圈？社交媒体…

2. 华航案例，MOT睡觉的关键时刻服务的拆解剖析：

3. 转化过程中，“重决策+高客单价”的市场，月子中心有趣案例

讨论Ⅰ：“重决策+高客单价”的市场，当顾客以为他跟你的交易已经结束的时候，你还继续对他好，让他有感知。

这里面用到了一种心理效应，就是制造身份归因：因为这种做法渗透出一种信号，就是我不在乎你跟我的交易已经结束，我在乎的是你这个人。这时候就会在顾客心里种下一颗心锚，我这个企业，跟你不是买卖关系，而是朋友关系。朋友关系界定，特别有利于推荐维度。

Tracy:

说到这里，啊哈哈是的是的，我经常的心态都是这样，就是我不在意你是不是要跟我买东西，你是不是我客户。我在意的是，你找我寻求帮助的时候，我就纯粹的帮你。

前段时间帮一个客户搞定了一个项目的难题（他左右为难，然后项目又要交工，非常烫手的山芋）。然后下面的人都搞不定了，然后他打电话过来求助，于是我特地放下手上的事情，帮他找了关键人物，接着让继续找关键人物商量解决。
最后我跟了两天，确认拿到可以搞定的消息了，然后转告客户。
接着，他非常高兴，还在电话里说，以后就找我们合作。让我安排业务员寄更多样品给他。（但我可能会对这种语言有点心理免疫了，所以前几天听到的时候没有太多波澜，只知道那一刻我是打心里为帮他搞定一个难题为他开心，而不是为我开心。也不奢望，他后面就真的会把订单都转移到我这边，但我知道，这段关系确实是建立了。）
然后我就安顿安排好之后，继续去干其他事去了~~

唐伟群：

是的，推荐这个维度的密码不是“交易”，而是“关系构建”，什么叫关系构建呢？
就是我在乎你，不是因为你给我钱，也不是因为你过帮我，而是因为你就是你
抛去其他表面利益，这人本身影响到你对他的态度，这种影响的逻辑就叫关系构建

所以我们再让客户转介绍的时候都不会主动提佣金，而是通过产品来打动他。等到他发生转介绍行为的时候，再给他佣金。

这时候客户会觉得我帮你介绍不是为了钱，是真的认可你的，而你本来可以装傻不用给我钱，你却还真的给我，你真仗义

所以在推荐环节有佣金制度的话，先说和后说区别还是蛮大的。

讨论Ⅱ：“重决策+高客单价”的市场，所以月子中心的这种做法可以用于装修。比如一周年去深度保洁一次

如果你的装修能够在用户入住三个月之后再去做一个小调整，那会很让人惊喜，因为装修的时候，和已经入住三个月的时候，用户他在乎的东西不一样。

所以这里面会有一个需求落差，每次装修入住后都会留一点小遗憾。其实是因为装修的业主和入住后的业主，他并不是同一个需求主体导致的

而你在入住三个月之后再做出小细节调整，这时候小小的一点改动，都会给用户带来超强的幸福感体验

比如说窗帘有没有漏光？哪里的开关插座是不是少了？

全部解决完就形成了一个服务闭环

唐伟群：

如果你把你的装修价值重新定义：我不单服务此时的你，还服务三个月后入住的你
那么你的产品会变成新的物种。

4. 可爱多冰淇淋，进入消费者的底层心智，带动消费者的五感感知

国霖：

市面上的冰激淋花样繁多，但我最爱的冰激淋一直是可爱多。有一个原因是产品的设计非常符合峰终定律：第一口坚果的爽脆，果酱的香甜裹着冰激淋融化在嘴里的多层次口感。中间的每一口都有蛋筒的香脆，到最后发现底部有一块浓郁巧克力，就好像看电影看到一个惊喜的结局一样美好……第一次吃就被这个体验惊艳，难能可贵的是这么多年品质保证，十几年保持给我这个确定的美好!

确实是十几年的品质保证。
说到可爱多，刚刚脑子里面浮现大学的好友们。因为有一些记忆画面，是跟青春好友们相关的~~

嗯，说到这，找时间要买一个，哈哈哈哈

在这个时刻进入消费者的心智，带动了消费者的五感感知。

• 可感知的客观因素
  • 口感好吃
• 可感知的主观因素（情绪、文化、记忆）
  • 就好像看电影看到一个惊喜的结局一样美好
  • 可贵的是这么多年品质保证，十几年保持给我这个确定的美好!
  • 脑子里面浮现大学的好友们。因为有一些记忆画面，是跟青春好友们相关的

5. 成龙大哥创建MOT峰磨团的目标：

峰磨团，是专门成立围绕着MOT关键时刻展开的社团。

“2023-2025年期间扶持30位校友，用峰值打磨的方式，每位校友增加50万元以上纯利润。”
“2023-2025年期间，协助校友项目累计增加1亿营业额。”
“2023-2025年期间，影响校友进行FGD实践落地，完成1000位真实顾客的FGD访谈。”
围绕这些目标，就可以定义好TA的范围，也就可以用MOT贯穿整个社团搭建。
【行动】
按发刊词的内容来审视当下，要问自己一些问题。现在社团搭建的代办事项中，有哪些是非MOT(进入心智，产生商业行为)相关的事项? 做对哪10件事，能做最能实践落地的社团?
【小结】 近悦远来，知行合一，深入浅出，成人达己

MOT关键时刻, 客户服务, 客户转化, 市场营销, 消费心理学

市场营销, 心理学

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笔记整理：爱织毛衣的菇凉

最近在跟成龙大哥的峰磨团一起共学。于是决定整理一下学习笔记。（不得不说，跟20个人共学，其中有十几个人都是认识的小伙伴，这样子的一起学习，这感觉也太有亲切感了吧。也特别感谢唐伟群学长的重度参与分析讨论，笔芯笔芯~~）

首先，什么是MOT？Moment of trust. 就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。就是事件当事人在经历事件时体感到的关键时刻。

这个时刻决定了企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住的，就是那些关键时刻。

然后树立了最基本的MOT概念，

1. 抓住关键时刻，比一开始就想要整体提升来得更犀利、高效、低成本。

整体提升，第一你做不到，第二消费者感知不到。因为世界上的信息越来越多，消费者注意力越来越短，能关注到你家产品可能就只有一瞬间。这已经是目前每一家企业每天都在面对的最大挑战。

2. 设计体验=洞察+落地。
真正的体验设计，是做取舍。必须要找到影响消费者决策的那些瞬间，然后挑选取舍，再集中火力，把弹药都打到关键时刻上。

3. 四大维度：进店、转化、复购、推荐。
让消费者“始于迷惑”进店，
“陷于套路”转化，
“忠于习惯”复购，
“传于印记”推荐。

课程学习，大家讨论的精彩亮点：

一：关键时刻的洞察重要，但收集很难。如何找到，还有如何分析是一切的开始

洞察消费者行为的方法可以是： 面向消费者深入访谈；

跟客户泡在一块，跟他度过一天的时间；观察和记录他的经历；焦点访谈等。

Tips: 有了调查才能找到关键时刻，找到关键时刻才有靶向，有了靶向去做体验设计就不是盲目提升，而是商业目的的行为。

二：定位产生商业价值，设计落地

用管理的手段去推进，转化为企业的阶段性目标。

调动资源、发动人员、拉齐共识、提升效率

三：体验设计要做取舍

如果不调查一卡车的MOT关键时刻，一般人是很难做好取舍的，因为只有调查的MOT数据量够大，决策视野才够宽广。

做决策之前，一定是大量的数据做支撑

要考虑容易操作、时间短、成本低、好复制。

四：始于迷惑

【五感+秒懂】

如何打动一个人，让人能够进店，好奇心是一个最强烈的驱动力。（但又不能给太抽象的东西和太多的信息量出来）

这时候信号不能给太多，但又不能不给，所以需要在五感方面，来设计进店的信息，为什么要五感方面来设计呢？因为五感是跟系统1对话的方式。

（案例1）就像最近很火爆的椰树牌椰汁，老板把椰树牌各种亮点文字都贴在包装盒上，但是让它破圈的是一些阳光好看年轻男女在直播跳舞和健身我们对文字是记不起来的，但对于这个直播的事件是瞬间能秒懂的。但这个秒懂，又没有提供足够多和全面的信息，于是我们就会去认真的去看评论，结果在看的过程中，椰树牌椰汁就进入我们的心智了

进店设计，要透露一小部分跟人类底层审美和认知相关的信号，能勾起消费者的底层回忆和感知：

（案例2）就像华杉有句广告：“我爱北京天安门向南50公里”这句话其上给的信息很少，但它把“我爱北京天安门”这首儿歌，潜在记忆和感觉给引出来了。

所以进店信号，是需要考虑到消费者的集体无意识，社会文化层面，包括人性心理学层面的一些潜在东西，然后把它勾出来

勾出这些东西的时候，人就会懵住了，然后又觉得很奇怪，于是就会产生进店行为

（案例3）比如说在牛肉店门口放一个大砧板切肉，这是一个进店的MOT，表面看起来他并不是始于迷惑，但实际上这个迷惑发生在消费者看完砧板切肉之后的第二阶段的那个心理

我把消费者这种心理做细致的切分：

第一步、看到砧板切肉（五感）

第二步、勾起无意识（肉新鲜）

第三步、他在切啥？他的这个牛肉是什么部位？这个小哥手不累吗？好像切的好薄啊？怎么做到的？他们店有啥？（迷惑出现，这一步是大脑里在跑马，杂念分飞）

第四步、我进去去看看。

（案例4）假如，宇哥说在某个新环境下，看到楼下有个牛肉店，发现门口切肉的师傅刀工了得，也许这家不错，可能这是个“转化信息”。

所以，新鲜，这个词的词性，也许并不是进店。新鲜也许是进店信息，大概率可能是转化信息，还可能是重要的复购信息。

像你当年的印象中，火锅就是火锅，干嘛强调牛肉加火锅？引发好奇了

（案例5）我印象中第一次进牛肉锅店，应该是，有人说，咱们今天去吃牛肉火锅吧？

我的心理是，虾米？啥是牛肉锅？有啥子不同？可以去试试

然后就被朋友很得意的带到华强南，最早的八合里

五：找到TA

TA: target audience。广告投放中，TA是target audiences的缩写，意思是目标受众

BTA是滩头堡用户，也就是可以裂变影响广泛的种子用户，Beachhead Target Audience, 简写BTA。BTA : brand TA，BTA是你带来名的消费者。

RTA是性价比、低毛利产品主要客群的意思。可以让企业过活，但又不是最有价值那部分。

MTA是品牌想要的目标用户市场：Market target audience。

六：还有个知名品牌全案公司，也有四字口诀，也很有深度：始于颜值，陷于才华，忠于人品，安于陪伴

Smile微笑:  :) 🙂
Biggrin:   :D 😀
Sad:       :( 🙁
哇呜：      8O 😯
哼：       :? 😕
生气气：    :x 😡凶凶哟
Em...     :| 😐
眨眼       ;) 😉
LOL笑尿了   :lol: 😆
羞羞       :oops:  😳
哭哭委屈：  :cry: 😥
邪恶：     :evil: 👿
翻白眼     :roll: 🙄
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<p>The post MOT学习笔记记录，进店/转化/复购/推荐，抓住关键时刻，体验也可以设计 first appeared on 爱织毛衣的菇凉.</p>